AI กับประโยชน์ 5 ประการต่ออีคอมเมิร์ซ

หลายครั้งที่เราได้ยินข่าวเกี่ยวกับการนำ AI เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ข่าวเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้ในสมาร์ทโฟน ทีวี หรืออุปกรณ์ที่เราใช้ในชีวิตประจำวัน แม้แต่ข่าวการนำ AI มาทดแทนงานบางอย่างของมนุษย์ในบางประเทศที่ค่าแรงมนุษย์สูงกว่าค่าแรงหุ่นยนต์ อย่างอีคอมเมิร์ซเองนั้นก็มีการนำ AI เข้ามาใช้อย่างต่อเนื่อง ตามข่าวที่อีคอมเมิร์ซรายใหญ่นำเสนอให้เห็น ครั้งนี้ผมขอสรุปกันให้ชัดไปเลยว่า AI จะสร้างประโยชน์เรื่องใดให้กับอีคอมเมิร์ซบ้าง

บริการลูกค้าได้ทันใจ

AI ที่นำมาใช้ในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่เราได้เห็นกันมาบ้างอย่าง Chatbots ในโซเชียลมีเดียอย่างเฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเองที่นำ Chatbots มาใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นในยุคที่ลูกค้าไม่ชอบการรอคอยอะไรนานๆ ตามรายงานของ BI Intelligence ระบุว่าเมื่อปี 2017 ผู้บริโภคทั่วโลกเคยใช้บริการจาก Chatbots ถึง 67% ตัวเลขนี้ยืนยันได้ว่าเทคโนโลยี AI นี้ เข้ามามีบทบาทและสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้จริง ถึงแม้ว่า Chatbots จะได้รับความนิยมในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ ช่วยลดเวลา ลดต้นทุนในการจ้างพนักงานบริการลูกค้า หรือ คอลล์เซ็นเตอร์ แต่ใช่ว่าผู้บริโภคทุกคนจะชื่นชอบเจ้าเทคโนโลยีนี้ เพราะ 56% จากผู้บริโภคทั่วโลกชอบที่จะคุยกับคนเป็นๆมากกว่าคุยกับ Chatbots ครับ การนำ Chatbots เข้ามาใช้ร่วมกับพนักงาน เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่จะช่วยพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ดียิ่งขึ้น

ตอบโจทย์ลูกค้ารายบุคคล

การตลาดแบบเฉพาะเจาะจง หรือ Personalized Marketing สามารถทำได้ง่ายขึ้นจากการที่เรานำ Ai เข้ามาใช้ ในการตอบโจทย์ความต้องการรายบุคคลของลูกค้าตามประวัติการเข้าชมสินค้า และการสั่งซื้อสินค้า โดยเราสามารถทำเป็นระบบอัตโนมัติในการแนะนำสินค้าที่ลูกค้าอาจชื่นชอบ เป็นฟีเจอร์หนึ่งในเว็บอีคอมเมิร์ซของเรา หรือจะส่งอีเมลรายการสินค้าแนะนำ สินค้าลดราคา มอบสิทธิพิเศษเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ จากรายงานของ The Boston Consulting Group พบว่าธุรกิจที่นำ AI เข้ามาใช้ช่วยเพิ่มยอดขายได้ราว 6-10% นอกจากนั้นในกรณีที่เราไม่มีการทำ Personalized เราอาจเสียลูกค้าไปถึง 75% หากลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าที่เรานำเสนอนั้นไม่เหมาะกับพวกเขาเลย

ค้นหาได้ง่ายดาย

การซื้อสินค้าออนไลน์เริ่มต้นด้วยการค้นหา ไม่ว่าจะค้นหาผ่านช่องทางใดก็ตาม แต่หากลูกค้าเข้ามาถึงหน้าเว็บของเราแล้ว จะเป็นอย่างไรถ้าผลการค้นหาไม่เกี่ยวข้องกับคำค้นหา แรกๆลูกค้าอาจจะรู้สึกหงุดหงิด พอนานไปลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าที่เว็บอื่นก็ได้ หากเรานำ AI มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการค้นหาของเว็บอีคอมเมิร์ซ จะช่วยให้เว็บอีคอมเมิร์ซจดจำวิธีการค้นหาของผู้ใช้แต่ละคน และรู้ความต้องการของพวกเขา สามารถนำเสนอคำค้นหาที่เกี่ยวข้อง สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น AI ยังช่วยให้การค้นหาสินค้าง่ายขึ้นด้วยการค้นหาผ่านรูปภาพได้อีก อย่างไพรซ์ซ่าเองที่เป็นเครื่องมือค้นหาสินค้าและบริการเปรียบเทียบราคา ได้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้งานโดยการนำ Machine Learning เข้ามาช่วยให้ได้ผลการค้นหาที่ดียิ่งขึ้นครับ

ทำนายพฤติกรรมในอนาคต

จะดีไหมถ้าเรารู้พฤติกรรมของลูกค้าล่วงหน้าได้ โดยการนำ AI มาคาดการณ์พฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยในอนาคตอย่างแม่นยำ ผู้ประกอบการจะรู้ว่าสินค้าอะไรที่จะดึงดูดลูกค้า และจะทำให้ลูกค้าซื้อในครั้งถัดไป แล้วหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซของเราก็จะแสดงผลสินค้าที่คาดว่าลูกค้าน่าจะซื้อ พร้อมกับแสดงราคา บทความที่เกี่ยวข้อง รีวิวต่างๆ หรือโปรโมชั่นพิเศษ เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อให้ง่ายเข้าไปอีก ยิ่งเรามีข้อมูลมาก การทำนายพฤติกรรมการซื้อสินค้าก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ผู้ช่วยช็อปปิ้งเสมือนจริง

เว็บอีคอมเมิร์ซหลายแห่งได้เริ่มใช้ผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงหรือ Virtual Personal Assistant (VPA) เข้ามาช่วยในการสร้างกระบวนการขายให้เกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จะว่าไปแล้วก็เหมือนกับเราจ้างผู้ช่วยหนึ่งคนที่ไม่เคยหลับ ไม่ต้องพัก และสามารถอัพเดตข้อมูลให้เรารู้ได้ทันที เมื่อลูกค้าเข้ามาที่หน้าเว็บจะเจอกับเจ้าปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่พร้อมต้อนรับลูกค้าตลอดเวลา โดยเจ้า AI จะเริ่มด้วยการถามคำถามต่างๆ และคอยเป็นผู้ช่วยในการเลือกซื้อสินค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด

ปีนี้เราจะได้เห็นการนำเอาเทคโนโลยี AI เข้ามาในอีคอมเมิร์ซมากขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขาย การบริการลูกค้า และต่อยอดธุรกิจใหม่ๆ ซึ่งผู้บริหารบริษัทชั้นนำต่างเห็นความสำคัญในการที่จะนำ AI เข้ามาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจ สำหรับผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซเองน่าจะลองเลือกใช้ AI ที่เหมาะกับรูปแบบของธุรกิจดูนะครับ

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์