Omni-Channel ที่ฮ่องกง และทำไมคนฮ่องกงชอบ Click & Collect

อีกหนึ่งในเทรนด์ที่ผมพูดในงาน Priceza E-Commerce Trends 2019 คือ ความสำคัญของ Omni-Channel จะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆในปี 2019

การค้าหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) เป็นคำที่ใครๆก็พูดถึงกันมานานแล้ว แต่ Priceza เชื่อว่า Omnichannel จะเห็นชัดเจนอย่างมากในปีหน้า

Omnichannel คือ การสร้างตัวตนของแบรนด์คุณไปในทุกๆช่องทางที่ลูกค้าของคุณอยู่ และทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อผ่านทางช่องทางไหนก็ได้ที่ลูกค้าสะดวกที่สุด ณ ขณะนั้นๆ

จากเทรนด์ที่ 1 เรื่อง ถนนทุกสายมุ่งสู่การค้าออนไลน์ เราฉายภาพให้เห็นแล้วว่า Digital Platform ใหญ่ๆต่างจะเปิดให้บริการส่งเสริมการค้าออนไลน์ มันนำมาซึ่งโอกาสที่ผู้ประกอบการสามารถใช้ช่องทางที่หลากหลายมากขึ้นในการเข้าถึงลูกค้า และไม่ใช่แค่เข้าถึงแบบเดิม แต่จะเป็นการที่ผู้ประกอบการสามารถนำเสนอสินค้าและปิดการขายได้เลยผ่านช่องทางเหล่านั้น

ปีหน้า ผู้ประกอบการจะนำ Omnichannel มาใช้มากขึ้นในการค้าขายอย่างมีนัยสำคัญ

เหตุผลเพราะว่า การค้าผ่านทางช่องทางใดช่องทางหนึ่ง จะเป็นการปิดโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าในช่องทางอื่นๆ รวมทั้งการแข่งขันที่สูงขึ้นในช่องทางเดิม เช่น E-Marketplace

จากที่ผมได้คุยกันใน งาน Asian E-Tailing Summit 2018 รวมทั้งได้ทัวร์ดูธุรกิจค้าปลีกที่นั่น

ผมพบว่าคนฮ่องกงนิยมสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และเลือกไปรับสินค้าเอง ณ จุดรับสินค้ามาก หรือเรียกว่า Click & Collect Model

เหตุผลเพราะว่าการสั่งซื้อของออนไลน์มีค่าส่งสินค้าแพง ค่าแรงที่ฮ่องกงสูง ทำให้คนเลือกไปรับของเองเพราะฟรี

ลองแอบดูร้าน HKTVmall ที่ให้บริการ O2O Retail โดยมีจุดรับสินค้ากระจายตัวตามสถานีรถใต้ดิน คนจะเดินมารับสินค้าเอง

เหตุผลที่ลูกค้าชอบโมเดลนี้ นอกจากไม่ต้องเสียค่าส่งแล้ว ยังประหยัดเวลา ไม่ต้องไปเดินเลือกของเองที่หน้าร้าน เพราะเวลาเป็นเงินเป็นทอง และของก็ได้เร็วด้วย เพราะโดยปกติแล้ว ของจะจัดให้ลูกค้าพร้อมมารับได้เลยภายในวันสั่งหรือรุ่งขึ้นโมเดล Click & Collect เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ Omni-Channel ของผู้ประกอบการ ลองดูตัวผลกำไรธุรกิจตามภาพด้านล่างการให้ลูกค้ามารับสินค้า ณ จุดขาย เป็นการเพิ่มโอกาส Upsales ไปได้ในตัว และยิ่งให้มาคืนสินค้า ณ จุดขาย ก็เป็นอีกโอกาสในการมำยอดขายเพิ่ม

คำแนะนำสำหรับผู้ประกอบการมองหาโอกาสที่จะใช้หลากหลายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าไม่ยึดติดกับช่องทางใดช่องทางเดียวมีสินค้าที่แตกต่าง และเป็นที่ต้องการของผู้คน แล้วโอกาสของช่องทางจะเข้ามาหาสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าของคุณ (Own your customer relationship!)

สร้างฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการต่อยอดการขายสินค้าซ้ำกับฐานลูกค้าเดิมในอนาคต

การเข้าใจในความต้องการของลูกค้าและการมีฐานลูกค้าที่มั่นคง จะเป็นฐานที่ช่วยให้คุณต่อยอดได้