“ปัญญาประดิษฐ์” หรือ AI จริงๆแล้วเป็นเรื่องใกล้ตัวที่แทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวันของเรามานานแล้วนะครับ เช่น ระบบรักษาความปลอดภัยของท่าอากาศยาน การชำระเงินบนเว็บอีคอมเมิร์ซ การใช้ Chatbot เพื่องานบริการลูกค้า โดยมีการคาดการณ์จาก TechEmergence ว่า ภายในปี 2020 กว่า 85% ของผู้บริโภคจะซื้อสินค้าผ่าน AI มากกว่าผ่านมนุษย์ด้วยกันเองเสียอีกนะครับ ยิ่งตัว Chatbot เองจะเป็นแอพอันดับหนึ่งสำหรับผู้บริโภคในอีก 5 ปี อีกด้วยครับ

3 ประโยชน์ที่สำคัญของ AI ในอีคอมเมิร์ซ 

1. สร้างกระบวนการขายที่มีประสิทธิภาพ

The North Face ได้ใช้ Watson หรือปัญญาประดิษฐ์ของ IBM เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคได้รับสิ่งที่ต้องการรวดเร็วยิ่งขึ้น ผ่านการถามคำถาม เช่น ลูกค้าจะนำสินค้าไปใช้ที่ใด ใช้เมื่อไหร่ ใช้ฤดูไหน เมื่อได้รับข้อมูล AI จะประมวลผลจากสินค้ากว่า 350 ชิ้น และเลือกสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด

อีกหนึ่งเทคโนโลยีของ AI ที่ช่วยให้การขายมีประสิทธิภาพก็คือ การค้นหาด้วยภาพ (Visual Search) เราอาจจะเคยชินกับการใช้คีย์เวิร์ด เพื่อค้นหาสิ่งที่เราต้องการ แต่ทุกวันนี้ปัญญาประดิษฐ์ทำได้ยิ่งกว่านั้น เพราะมันสามารถช่วยให้ผู้บริโภคค้นหาสิ่งที่ต้องการจากภาพได้ เพียงแค่อัพโหลดภาพสินค้าลงไป AI ก็จะทำการการประมวลผลหาสินค้าที่ใกล้เคียงกันจากสี รูปร่าง ขนาด เนื้อผ้า เพื่อช่วยผู้บริโภคหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย และรวดเร็ว แบบที่ไม่เคยมีมาก่อน 

2. อ่านใจผู้บริโภค

AI จะทำการจัดเก็บข้อมูลและพฤติกรรมของผู้บริโภค ด้วยวิธีการและช่องทางที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์มือถือ การจดจำใบหน้าผ่านกล้อง CCTV หรือวิเคราะห์ความต้องการผ่าน Dwell Times (ระยะเวลาที่ผู้บริโภคให้ความสนใจกับข้อมูลใดข้อมูลหนึ่ง) จึงไม่แปลกที่ AI จะสามารถคาดการณ์พฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยในอนาคตได้อย่างแม่นยำ ราวกับอ่านใจผู้บริโภคได้ ซึ่งเป็นประโยชน์กับ Personalized Marketing อย่างมหาศาล โดยเว็บไซต์ Adweek มีการคำนวณว่า ในปี 2018 AI จะสามารถกระตุ้นยอดขายธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ถึง 11% เลยทีเดียวครับ

3. อำนวยความสะดวก และช่วยแก้ปัญหา

บริษัท Otto สามารถลดอัตราการคืนสินค้าและประหยัดเงินปีละหลายล้านยูโร จากการวิเคราะห์ที่แม่นยำของ AI ภายหลังที่ AI พบเหตุผลที่ทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่คืนสินค้า ดังนี้

• สินค้าขนส่งนานกว่า 2 วัน
• สินค้าหลายชิ้นส่งไม่พร้อมกัน เนื่องจากใช้วิธีการส่งที่แตกต่างกัน

นอกจากจะช่วยแก้ปัญหาแล้วระบบ AI ของ Otto ยังสามารถทำการสั่งสินค้าที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มจะซื้อเอาไว้ล่วงหน้า เรียกได้ว่าเป็นฝ่ายจัดซื้อซะเองเลยล่ะครับ การนำ AI เข้ามาทำให้บริษัทสามารถลดการส่งสินค้าล่าช้า และส่งผลให้อัตราการคืนสินค้าลดลงไปได้ นั่นเองครับ

แต่นอกจาก Otto แล้ว บริษัทที่นำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ได้ล้ำยุค และช่วยแก้ปัญหาได้เป็นอย่างดี ก็คงหนีไม่พ้นบริษัทอย่าง Amazon กับ

Amazon Go ซุปเปอร์มาร์เก็ตอัจฉริยะ แค่หยิบของแล้วก็เดินออกไป

ด้วยการผสมผสานเทคโนโลยีอย่าง AI เข้ากับ Computer Vision และระบบเซ็นเซอร์อันแม่นยำ ช่วยตัดกระบวนการชำระสินค้าที่แสนน่าเบื่อออกไป จึงถูกเรียกว่าเป็น “Just Walk Out Technology” เพียงแค่ดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นลงบนมือถือ สแกนข้อมูลที่หน้าประตูซุปเปอร์มาเก็ตของ Amazon Go เดินเข้าไปในร้าน หยิบสินค้าที่เราต้องการใส่กระเป๋า และเดินออกมา ทันทีที่เราเดินออกจากประตูร้าน ระบบจะคิดคำนวนรายการ และดำเนินการชำระเงินผ่านแอพพลิเคชั่น โดยที่เราไม่ต้องเสียเวลายืนต่อคิวหน้าเคาน์เตอร์ชำระเงินแม้แต่วินาทีเดียว เทคโนโลยีนี้ นอกจากจะช่วยลดต้นทุนให้แก่ผู้ประกอบการแล้ว ยังช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคอีกด้วย

เมื่อผู้บริโภคอ้าแขนรับ AI

ไม่น่าแปลกใจหากผู้บริโภคจะยินดีอ้าแขนรับเทคโนโลยีใหม่ๆซึ่งช่วยแก้ปัญหา และสร้างความสะดวกให้กับชีวิตเราอย่าง Amazon Go จากผลการวิจัยจากบริษัท J. Walter Thompson ได้รายงานว่ากลุ่มมิลเลนเนียมชาวอเมริกัน กว่า 70% ยอมรับว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะชื่นชอบและให้ความสนใจในแบรนด์ หรือร้านค้าที่มีการนำ AI มาใช้กับสินค้าและบริการ ส่วนอีก 72% ยังเชื่อว่า แบรนด์ที่นำ AI มาใช้ เข้าใจความต้องการของพวกเขามากขึ้น อีกด้วยครับ

แม้ว่าก่อนหน้านี้ เราจะคุ้นชินกับภาพยนตร์ไซไฟปัญญาประดิษฐ์ล้างโลก แต่ในฐานะผู้ประกอบการ แน่นอนว่า หาก AI นั้นดีกับผู้บริโภค ก็ย่อมดีต่อผู้ประกอบการ เช่นกัน ในอนาคตความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะมีมากขึ้น AI จะแทรกซึมเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของเรา เช่น แอพฯบนมือถือ ระบบอีเมล และโซเชียลมีเดีย รวมไปถึงธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ AI จะเข้ามาอำนวยความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคอย่างแน่นอน น่าจะถึงเวลาอันสมควรแล้วที่ผู้ประกอบการยุคใหม่จะให้ความสำคัญกับ AI เพื่อผลักดันให้ธุรกิจเติบโตขึ้นไปอย่างไร้ขีดจำกัด ยิ่งไปกว่านั้นผู้ประกอบการควรจะตั้งคำถามด้วยว่า ร้านค้าออนไลน์ของเราได้ใช้ประโยชน์จาก AI เต็มที่แล้วหรือยัง

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์