ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี และการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตได้ง่ายขึ้น ทำให้เราช้อปปิ้งได้ทุกที่ ทุกเวลา แต่กว่าที่เราจะซื้อสินค้าสักชิ้น ต้องเริ่มจากอะไรบ้างครับ สำหรับผมเองก่อนจะตัดสินใจซื้ออะไรสักอย่างต้องผ่านหลายขั้นตอนเลยละครับ ไม่ว่าจะเป็นการหาข้อมูลของสินค้า เปรียบเทียบราคาจากหลายๆร้านค้า หรือแม้กระทั่งสอบถามไปยังเพื่อนๆที่เคยใช้ เพื่อให้ได้สินค้าตรงตามที่เราต้องการมากที่สุด แล้วผู้ประกอบการเองจะทำอย่างไรให้สามารถเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคได้ เราลองไปดูรายงาน The truth about online consumers – 2017 Global Online Consumer Report จาก KPMG กันครับว่ามีอะไรน่าสนใจบ้าง เพื่อให้ท่านผู้ประกอบการเข้าใจผู้บริโภค หรือลูกค้าในอนาคตได้ชัดเจนขึ้นครับ
ผู้บริโภคต้องการอะไรกันแน่
นั่นสิครับ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าผู้บริโภคต้องการอะไร เป็นคำถามที่ตอบยากมากจริงๆครับ วิธีหนึ่งที่ผมมักจะใช้ก็คือ
- “ฟังความต้องการผู้บริโภค” เช่นการทำสำรวจ โดยการส่งแบบสอบถามไปยังผู้บริโภค หรือแม้กระทั่งการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ละเอียดที่สุด และนำมาเป็นกลยุทธ์ในการทำตลาดต่อไป
- “เป็นไปไม่ได้ที่จะรู้ทุกความต้องการของผู้บริโภค” เพราะฉะนั้น เราควรกำหนดกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายของเราขึ้นมาครับ วิธีนี้เราจะสามารถทำตลาดให้มีความเฉพาะเจาะจงและเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของเราได้ดีกว่าการหว่านขายสินค้าไปเรื่อยๆโดยไม่มีจุดหมายนะครับ
- ลองทำ “Customer Journey Map” หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าในการซื้อสินค้า หรือบริการดูครับ จะทำให้มองเห็นภาพรวมต่อการซื้อสินค้าของผู้บริโภคได้ชัดเจนขึ้น ซึ่งการทำ Customer Journey Map ก็ไม่ได้มีแบบแผนตายตัว ขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจเลยครับ หลักๆจะมีการกำหนด วัตถุประสงค์ ความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้า ตลอดจนปัญหาที่เกิดขึ้นในขณะทำการซื้อสินค้าหรือบริการ เข้าไปด้วยครับ เส้นทางการเดินทางของลูกค้านั้นจะช่วยให้เรามองเห็นจุดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พึงพอใจ และนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าหรือบริการของเราได้ครับ
พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์
หลายครั้งที่ผมได้นำเสนอข้อมูลการเติบโตขึ้นของยุคดิจิตอล และการซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบของธุรกิจไปอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
- ช้อปฯออนไลน์เป็นเทรนด์ที่ยังโตขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะผู้บริโภคในฝั่งเอเซีย อเมริกาเหนือ และยุโรปตะวันตก ที่ส่วนใหญ่จะชอบช้อปฯออนไลน์
- Gen X ผู้นำช้อปฯออนไลน์ เจนเอ็กซ์ หรือผู้ที่เกิดในช่วงปี ค.ศ. 1966 – 1981 เป็นกลุ่มนักช้อปฯออนไลน์ที่มากที่สุดในปี 2016 ตรงนี้น่าสนใจครับ เพราะเราต่างมีความเชื่อที่ว่า กลุ่มนักช้อปที่น่าจะช้อปฯออนไลน์มากที่สุดจะต้องเป็นกลุ่ม “tech-savvy” หรือกลุ่มมิลเลนเนียล (เกิดในช่วงปี ค.ศ. 1982 – 2001) ที่คุ้นชินกับยุคดิจิตอลเป็นอย่างดี แต่รายงานของ KPMG ได้ให้ข้อมูลว่า สินค้าหลักๆที่กลุ่มเจนเอ็กซ์ช้อปออนไลน์ก็เป็นพวกสินค้าอุปโภคบริโภค นั่นก็เพราะ คนเจนนี้ทำงานเป็นหลักแหล่ง มีอาชีพ และฐานะที่มั่นคง ถ้ามองตามอายุก็เป็นวัยสร้างครอบครัวครับ ก็ถือว่ามีกำลังซื้อมากกว่าคนเจนวายหรือมิลเลนเนียลที่อายุน้อยกว่า ให้ความสำคัญกับการใช้ชีวิต การเริ่มสร้างฐานะ และส่วนมากยังไม่มีครอบครัว อย่างไรก็ตามครับ กลุ่มมิลเลนเนียลนี่แหละครับที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิตอล และการซื้อสินค้าออนไลน์ให้ไปไกลกว่าคนรุ่นก่อนๆแน่นอนครับ
- อย่าเมินเฉยกลุ่ม Baby Boomers (เกิดในช่วงปี ค.ศ. 1946 – 1965) เพราะคิดว่า ยังไงๆก็ไม่มีแนวโน้มที่จะช้อปฯออนไลน์ แต่จริงๆแล้วนักช้อปกลุ่มนี้ช้อปฯออนไลน์ ถี่พอๆกับกลุ่มมิลเลนเนียลเลยครับ ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีการใช้จ่ายต่อครั้งมากกว่าเจนเอ็กซ์และมิลเลนเนียลด้วยนะครับ
- ผู้ชายจ่ายเงินช้อปออนไลน์มากกว่าผู้หญิง ในขณะที่ค่าเฉลี่ยความถี่ในการช้อปเท่ากัน ผู้ชายจะจ่ายเงินต่อการซื้อสินค้าหนึ่งครั้งมากกว่าผู้หญิงครับ ความจริงที่ว่านี้มาจาก การที่ผู้ชายมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าประเภทที่มีราคาสูง จำพวกสินค้าฟุ่มเฟือย ของหรูหรา สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ในขณะที่ผู้หญิงจะซื้อสินค้าราคาที่ต่ำลงมาจำพวก เครื่องสำอาง หรืออาหาร
- กลุ่มสินค้ายอดนิยม แบ่งตามภูมิศาสตร์จากรายงานของ KPMG กล่าวว่า ในหลายประเทศส่วนมากจะพบว่ามีสินค้า 3 กลุ่มนี้ ติดอันดับกลุ่มสินค้าที่ซื้อบ่อยที่สุดทางออนไลน์ ได้แก่ หนังสือ และเพลง สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ และเครื่องแต่งกายผู้หญิง ซึ่งถ้าเทียบกับข้อมูลของประเทศไทยเองที่ ไพรซ์ซ่า ได้ทำการสรุปเอาไว้จากจำนวนการค้นหากว่า 9 ล้านครั้งต่อเดือน ในไตรมาสแรกของปี 2560 พบว่า กลุ่มสินค้าที่มีการค้นหามากที่สุด 5 อันดับแรก มีความใกล้เคียงกันกับ KPMG ได้แก่ ของสะสม/ของเก่า เสื้อผ้า/แฟชั่น เครื่องใช้ไฟฟ้า โทรศัพท์/อุปกรณ์สื่อสาร และ อาหาร/สุขภาพ
- ขาขึ้นการค้าระหว่างประเทศ และ e-tailers โลกไร้พรมแดนคงไม่ไกลเกินไปสำหรับทุกวันนี้ครับ ที่เราสามารถช้อปปิ้งข้ามประเทศได้อย่างสะดวก และเกิดการค้าปลีกระหว่างประเทศเพิ่มขึ้น สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาก็คือ สินค้าที่เป็นเอกลักษณ์ หรือเฉพาะถิ่นจากประเทศนั้นๆ ในเอเซียเอง ฮ่องกง สิงคโปร์ และเวียดนาม เป็นประเทศที่มีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ระหว่างประเทศมากที่สุด
เป็นอย่างไรบ้างครับ พอจะเห็นภาพพฤติกรรมนักช้อปฯยุคนี้กันบ้างหรือยังครับ แต่ยังไม่จบเพียงเท่านี้นะครับ เพราะเนื้อหาในตอนนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของพฤติกรรมนักช้อปฯเท่านั้นเองครับ ยังมีรายละเอียดสำคัญอีกหลายจุดที่ผมขออนุญาตกล่าวถึงในตอนถัดไปนะครับ แล้วพบกันครับ
บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์
Start with Wai 