เรายังคงอยู่กับเรื่องของพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์นะครับ มาต่อกันที่รายงานของ KPMG ครับ เรื่องหลักๆที่จะกล่าวถึงในครั้งนี้ก็คือ พฤติกรรมผู้บริโภคเพิ่มเติมจากบทความก่อนหน้านี้ครับ ในประเด็นที่ว่า ผู้บริโภคนั้นช้อปปิ้งผ่านอุปกรณ์อะไร รวมถึง กว่าผู้บริโภคนั้นจะซื้อสินค้าจะต้องผ่านขั้นตอนอะไรมาบ้าง สุดท้ายครับ ทำไมผู้บริโภคจึงตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ ทั้งนี้ ขอให้ผู้ประกอบการทำความเข้าใจ เพื่อที่จะเข้าถึงพฤติกรรมของผู้บริโภค แล้วดึงดูดให้กลายมาเป็นลูกค้าของเราได้ในที่สุดครับ

เขาช้อปฯผ่านอะไร

ลองทายกันดูไหมครับว่านักช้อปฯทั่วโลกจากรายงานของ KPMG นั้น ชื่นชอบที่จะซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านอุปกรณ์อะไรกัน

หลายท่านอาจจะตอบว่า สมาร์ทโฟน ใช่ไหมครับ จริงๆแล้ว คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือโน้ตบุ้ค นี่แหละครับที่ยังเป็นอุปกรณ์หลักในการช้อปฯ ออนไลน์ของคนทั่วโลกถึง 57 เปอร์เซนต์ ในขณะที่สมาร์ทโฟนมีเพียง 17 เปอร์เซนต์ เท่านั้นครับ

ข้อมูลตรงนี้มีความแตกต่างจากข้อมูลของ ไพรซ์ซ่า นะครับ ซึ่งนักช้อปฯ ในไทยเองมีการใช้สมาร์ทโฟนในการเข้ามาค้นหาสินค้า และเปรียบเทียบราคา เมื่อพฤษภาคม 2560 มีผู้เข้าใช้เว็บไซต์ Priceza.com ผ่านสมาร์ทโฟนถึง 68.81 เปอร์เซนต์ รองลงมาคือ คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ 26.27 เปอร์เซนต์ และแท็บเล็ตเพียง 4.92 เปอร์เซนต์ เท่านั้นเองครับ

ถึงแม้ว่านักช้อปฯ ทั่วโลกจะใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือโน้ตบุ้ค ในการช้อปฯ ออนไลน์ แต่ก็มีตัวเลขน่าสนใจหนึ่งที่บ่งบอกได้ว่าในเอเซียเองนั้น การช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนได้รับความนิยมถึง 19 เปอร์เซนต์ ซึ่งมากกว่าภูมิภาคอื่นๆนะครับ โดยเฉพาะในจีนเองที่มีตัวเลขสูงถึง 26 เปอร์เซนต์ และกลุ่มมิลเลนเนียลเป็นเจนที่ใช้สมาร์ทโฟนในการช้อปฯ ออนไลน์มากที่สุดตามคาดการณ์อีกด้วยครับ

ได้เวลาช้อปปิ้ง!! 

มาดูกันครับว่า ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์นั้น ได้ผ่านกระบวนการอะไรบ้าง ลองดูครับ

Awareness

นักช้อปฯ มีความปรารถนาที่จะหาซื้อสินค้า ซึ่งในฐานะผู้ประกอบการจะต้องเลือกใช้กลยุทธ์ในการสร้างการรู้จักให้กับสินค้า หรือร้านค้าของตนเองก่อน โดยใช้ช่องทางการตลาดหลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และยิ่งใช้ทั้งสองอย่างควบคู่กัน จะยิ่งสร้างการรู้จักแบรนด์ให้กับนักช้อปฯ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นไปอีกครับ

Consideration

ขั้นการพิจารณา เมื่อนักช้อปฯ ทำการค้นหาข้อมูลสินค้า และราคา โดยช่องทางออนไลน์นั้นจะถูกใช้ในการพิจารณาเรื่องของการค้นหารีวิวออนไลน์ และการเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัท ส่วนช่องทางออฟไลน์จะเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญด้วยการเข้าไปยังร้านค้าจริง เพื่อที่จะได้เห็น และสัมผัสสินค้าจริง รวมไปถึงการพูดคุยกับเพื่อนหรือครอบครัว อีกด้วยครับ

Conversion

ตัดสินใจว่าจะซื้อที่ไหน ซื้อเมื่อไหร่ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการซื้อสินค้า ราคาถือเป็นปัจจัยสำคัญในการประกอบการตัดสินใจเมื่อนักช้อปฯ รู้แล้วว่าจะซื้อสินค้าที่ไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมวดเครื่องใช้ไฟฟ้า การที่เรามีเว็บไซต์ที่นักช้อปฯ ชื่นชอบ หรือไว้วางใจ ก็มีส่วนสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าจากร้านค้านั้นๆ ยิ่งภูมิภาคเอเซียเองนักช้อปฯ ให้ความสำคัญกับการซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ที่ชอบ มากกว่าปัจจัยด้านราคาซะอีกครับ

Evaluation

หลังจากซื้อสินค้าแล้ว ก็มาอยู่ในขั้นประสบการณ์ และการให้ฟีดแบ็คกันครับ ถ้าลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วได้รับสินค้าและการบริการที่ดีก็จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดีย มีบทบาทเพิ่มขึ้นในการเป็นพื้นที่สำหรับรีวิวสินค้า หรือบริการ เป็นเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจนขึ้น ฟีดแบ็คเหล่านี้จะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคในอนาคตครับ

5 เหตุผลที่ช้อปออนไลน์

เมื่อถามถึงเหตุผลที่ผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ มากกว่าหน้าร้านที่เป็นออฟไลน์ เรียงตามลำดับได้ ดังนี้ครับ

1. 24/7

ร้านค้าออนไลน์เปิดตลอดทุกวัน ทุกเวลา ซึ่งผู้บริโภคสามารถเลือกช้อปฯ ได้ตามโอกาสที่สะดวก สะดวกแบบไหน เวลาไหน ก็จัดไปครับ

2. เปรียบเทียบราคาได้

ข้อดีของการช้อปฯ ออนไลน์อีกอย่างก็คือ นักช้อปฯ มีสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลด้านราคาได้จากหลากหลายร้านค้า เพื่อหาราคาที่ดีที่สุดก่อนตัดสินใจซื้อ

3. ราคาดีต่อใจ

บ่อยครั้งที่ร้านค้าออนไลน์มักแข่งกันจัดโปรโมชั่น เพื่อดึงดูดให้ผู้บริโภคให้ความสนใจ และเข้ามาช้อปออนไลน์ได้ง่ายขึ้น ราคาที่ดึงดูดใจก็เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่หลายคนชอบที่จะช้อปฯ ออนไลน์กันครับ

4. ประหยัดเวลา

แทนที่จะเสียเวลาไปกับการช้อปปิ้งแบบเดิมๆ ผู้บริโภคหลายรายเลือกที่จะเสียเวลาเล็กน้อยในการช้อปฯ ออนไลน์ ที่ง่ายดาย และรวดเร็วกว่า ตัวผมเอง ถ้าเป็นสินค้าที่ต้องซื้อเป็นประจำ เช่น น้ำดื่ม นมยูเอชที หรือจำพวกอาหารแห้ง ผมมักเลือกสั่งออนไลน์มากกว่าครับ

5. สะดวกกว่าการไปหน้าร้าน

บางครั้งเราก็ไม่สะดวกที่จะไปซื้อสินค้าที่หน้าร้าน ด้วยเหตุผลจำกัดหลายๆอย่าง ดังนั้น การที่สินค้ามีขายออนไลน์มันก็ง่ายต่อการใช้ชีวิตนะครับ

เหตุผลรวมๆของผู้บริโภคที่ชอบช้อปฯ ออนไลน์ ก็ได้แก่ ความสะดวกสบาย เหตุผลด้านราคา และการบริการจัดส่งสินค้าฟรี ตรงกันข้ามกับ เหตุผลที่ผู้บริโภคชอบช้อปฯ ที่ร้านค้า นั่นก็คือ การได้สัมผัสหรือได้ทดลองสินค้า รับสินค้าได้ทันทีไม่ต้องรอสินค้ามาส่งหน้าบ้าน และความสนุกในการช้อปปิ้งหน้าร้านมากกว่าการช้อปออนไลน์

เรื่องอื่นๆ นอกเหนือจากนี้จะเป็นเรื่องของ การไม่ไว้ใจในการช้อปฯ ออนไลน์ จุดนี้ผมมองว่า การที่จะให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในการใช้บริการหรือซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์นั้น ทุกภาคส่วนในสังคมอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าจะเป็นผู้ประกอบการเอง รวมถึงภาครัฐฯเองก็ดี ต่างต้องช่วยกันสนับสนุน และพัฒนา eCommerce eco-system ให้มีความน่าเชื่อถือ เป็นสังคมที่แข็งแกร่ง และเอื้อประโยชน์ซึ่งกันและกันได้ ซึ่งตรงนี้เราต้องช่วยกัน เพื่อประโยชน์ระยะยาวต่อภาพรวมของธุรกิจในประเทศไทยต่อไปครับ ฝากไว้ด้วยครับ

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์