UGC แนวทางสร้างมูลค่าเพิ่มอีคอมเมิร์ซปี 2018

หากเราพิจารณา “คอนเทนต์”  (Content) บนโลกออนไลน์ในปัจจุบัน จะพบว่ามีกระแสของการเปิดโอกาสให้ผู้ใช้งานหรือลูกค้าได้แสดงความเห็นต่อสินค้าและบริการมากขึ้น โดยเฉพาะในปัจจุบันที่เทคโนโลยีเอื้อให้ทุกคนสามารถสร้างหรือเป็นเจ้าของคอนเทนต์ได้ง่าย ผ่านบริการฟรีที่มีอยู่มากมาย ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยสนับสนุนให้เกิดคอนเทนต์ลักษณะใหม่ๆมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเขียนรีวิวสินค้า ร้านอาหาร เครื่องสำอาง การสร้างวีดีโอคลิปบน YouTube หรือการที่ธุรกิจเปิดช่องทางให้ลูกค้าเข้ามาให้ Rating  เขียนรีวิวสินค้า ด้วยกระแสที่มีมาอย่างต่อเนื่องนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ รู้จัก UGC  หรือ User Generated Content แล้วหรือยัง

ทำความรู้จัก UGC – User Generated Content

User Generated Content คือ คอนเทนต์ที่สร้างจากผู้ใช้งานจริง ไม่ว่าจะผ่านการเขียนบล็อก (Blog) รีวิว รูปภาพ หรือวีดีโอคลิป และแชร์สู่สาธารณะเพื่อเล่าถึงประสบการณ์ที่ได้รับ ซึ่งต่างจากยุคก่อนที่แบรนด์จะเป็นผู้สร้างคอนเทนต์ เพื่อโปรโมทสินค้าด้วยตนเอง โดยรูปแบบ User Generated Content นั้นยังรวมไปถึงคอนเทนต์ที่สร้างจากความเห็นของลูกค้าบนระบบอีคอมเมิร์ซ เช่น การให้ Rating สินค้าจากผู้ใช้งานจริง รีวิวจากผู้ใช้งาน หรือส่วนของ Q&A เป็นต้น

หากถามว่าทำไม User Generated Content ถึงเป็นที่นิยมในระยะหลังนี้อย่างเห็นได้ชัด ผมมองว่าผู้บริโภคที่เป็นผู้สร้างคอนเทนต์ มีพฤติกรรมที่ชอบแสดงความเห็น และชอบการมีส่วนร่วมมากขึ้น ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือใช้บริการจึงต้องการที่จะค้นหาข้อมูลของสินค้า ดูข้อมูลด้านราคา (สถิติจาก ไพรซ์ซ่า ประเทศไทย มียอดผู้ใช้บริการ ตั้งแต่ 1 ม.ค. – 30 พ.ย. 2560 เปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2559 สูงขึ้นถึง 52.31%) อ่านรีวิว ดู Rating ก่อนการตัดสินใจซื้อ ประกอบกับแนวโน้มที่จะเชื่อเพื่อน คนรู้จัก ครอบครัว หรือผู้ที่ใช้งานจริงมากกว่าข้อมูลจากร้านค้า หรือสินค้านั้นๆ UGC ถือเป็น Fresh Content ครับ คือมีความสด ใหม่ และน่าเชื่อถือ

ประโยชน์ที่จะได้รับจาก UGC

ประหยัดค่าใช้จ่าย

มีรายงานกล่าวว่าโฆษณาที่มีส่วนประกอบของ User Generated Content เช่น สินค้าที่แสดง Rating และมีรีวิวประกอบ สามารถสร้าง Click Through Rates ได้มากขึ้น 4 เท่า นอกจากนี้ User Generated Content ยังช่วยประหยัดค่าลงโฆษณา และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่าช่องทางเดิมๆ

เพิ่มประสิทธิภาพ

จากการนำข้อมูลที่ได้รับจาก UGC เช่น การโหวต การให้ Rating และรีวิวจากลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถโฟกัสได้ตรงจุด ว่าควรจะเน้นพัฒนาสินค้าหรือบริการอะไร และเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายใด และสามารถคาดการณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นได้

ได้ไอเดียใหม่ๆ

หลายครั้งที่ ธุรกิจได้ไอเดียใหม่ๆจากการอ่านรีวิวของลูกค้า เช่น การประยุกต์ใช้สินค้าในรูปแบบใหม่ๆ หรือการพัฒนาสินค้าใหม่เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า หรือสร้างบริการใหม่ๆเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

Free Support

หลายครั้งที่ลูกค้ามีคำถามในการใช้งานสินค้า หรือบริการ ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราอาจโทรหา Call Center เพื่อสอบถามข้อมูลต่างๆ แต่ตอนนี้การหาคำตอบนั้นง่ายขึ้นเมื่อมี UGC แค่โพสต์ปัญหา หรือคำถามลงใน Q&A กระทู้ หรือเว็บบอร์ดต่างๆ เราก็จะเห็นคำตอบ หรือคำแนะนำจากกลุ่มลูกค้า หรือผู้ใช้งานด้วยกันเอง

ช่องทางการสื่อสาร

ธุรกิจสามารถสร้าง Customer Retention สำหรับลูกค้าปัจจุบัน ด้วยการให้คำแนะนำ หรือเสนอโปรโมชั่นใหม่ๆ ผ่านรีวิวที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน รวมถึงเป็นช่องทางการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้าใหม่อีกด้วย

ที่มา: Smart Insights

UGC กับอีคอมเมิร์ซ

Local Consumer Review Survey รายงานว่า 85% ของผู้เข้าร่วมสำรวจ เชื่อรีวิวบนออนไลน์ ในขณะที่ 74% ของผู้เข้าร่วมสำรวจให้ความเชื่อมั่นกับบริษัทมากยิ่งขึ้นถ้าได้เห็นรีวิวเชิงบวก ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรวางแผนการจัดการ User Generated Content ให้เหมาะสม สร้างความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มรีวิวที่เกี่ยวข้องกับสินค้าของเรา ด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หรือใช้เป็นช่องทางการเสนอโปรโมชั่น จัดการคอนเทนต์ที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจตั้งแต่เนิ่นๆ รวมถึงการเปิดช่องทางการสร้างคอนเทนต์ภายในเว็บไซต์ตัวเองเพื่อง่ายต่อการบริหารจัดการ

การสร้าง User Generated Content บนเว็บไซต์ของธุรกิจได้หลายรูปแบบ เช่น

• การเปิดให้ Rating สินค้า
• การเขียนรีวิว
• การเปิดโหวต
• การให้ลูกค้าสามารถตั้งการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าที่สนใจมีราคาเปลี่ยนแปลง
• รวมถึงส่วนของ Q&A ที่ให้ผู้ใช้งานสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจ
• เปิดให้ผู้ใช้งานคนอื่นๆเข้ามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ เป็นต้น

ข้อดีของการมีแพลตฟอร์มที่รองรับ UGC คือ ผู้ประกอบการสามารถดูแล และควบคุมคอนเทนต์ได้ตามความเหมาะสม ทั้งยังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์ต่อได้ เช่น ระบุกลุ่มสินค้าขายดี กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของสินค้าในแต่ละประเภท  เพื่อใช้วางแผนพัฒนากลยุทธ์ในอนาคต นอกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะมีฟีเจอร์ที่ดึงดูดลูกค้าแล้ว ช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน จากข้อมูลในงานไพรซ์ซ่า อีคอมเมิร์ซอวอร์ด ปี 2017 พบว่ามี 43,135 รีวิวที่มาจากสมาร์ทโฟน ดังนั้น อย่าลืมที่จะออกแบบหน้าจอเพื่อรองรับการใช้งานบนมือถือนะครับ ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆของ User Generated Content ดังนั้น อีคอมเมิร์ซจึงต้องเข้าใจ และจัดการคอนเทนต์เหล่านี้ให้เป็นประโยชน์ รวมถึงการติดตาม วิเคราะห์ผลกระทบ และนำข้อมูลที่ได้ไปใช้วางแผนธุรกิจต่อไป

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์