“สร้างความน่าเชื่อถือ” ให้ร้านค้าออนไลน์ ได้ใจผู้บริโภค

ในโลกออฟไลน์ คนส่วนใหญ่จะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าที่ดูน่าเชื่อถือ หลายครั้งยอมจ่ายเงินแพงกว่าเพื่อความสบายใจ ทั้งที่เป็นสินค้าชนิดเดียวกัน การจัดแต่งและการให้บริการที่หน้าร้านจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากเพราะเป็นหน้าเป็นตาของธุรกิจ เช่นเดียวกันกับการขายออนไลน์ที่จำเป็นต้องมีเว็บไซต์ที่ดึงดูด มีระบบหลังบ้านที่มีประสิทธิภาพ เพื่อชักจูงลูกค้าให้เข้ามาซื้อสินค้า ความน่าเชื่อถือของร้านค้าออนไลน์นั้น สามารถสร้างขึ้นจากหลายส่วนประกอบ ดังนี้

รูปแบบเว็บคือสิ่งสำคัญ

การออกแบบเว็บไซต์เป็นเรื่องสำคัญ ควรใช้บริการการออกแบบจากมืออาชีพ เพราะเว็บไซต์ก็เปรียบเสมือนการตกแต่งและจัดวางหน้าร้าน ซึ่งควรแสดงภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ชัดเจน สื่อสารให้ตรงกับลักษณะของลูกค้า ทั้งนี้ เทรนด์การออกแบบจะมีการปรับเปลี่ยนอยู่ทุกปี ซึ่งเราสามารถติดตามและปรับภาพลักษณ์ให้เข้ากับยุคสมัยได้ ที่สำคัญ อย่าลืมที่จะทำ Responsive Design เพื่อรองรับลูกค้าทั้งจาก คอมพิวเตอร์ และสมาร์ทโฟน การแสดงผลที่ถูกต้อง และสวยงามบนอุปกรณ์มือถือนับว่าเป็นสิ่งจำเป็นไปแล้วสำหรับยุคนี้

Content ดี มีผลต่อการตัดสินใจ

เรื่องของ Content การนำเสนอสินค้า ไม่ใช่เพียงแค่การบอกคุณสมบัติของสินค้า แต่ควรเลือกนำเสนอแต่สิ่งที่น่าสนใจและสร้างความแตกต่าง การลงรูปภาพสินค้า หรือวีดีโอ ควรใช้ภาพที่มีความชัดเจน ความละเอียดสูง และสวยงาม การลงรูปภาพที่แสดงให้เห็นจากหลายๆมุม การบอกขนาดที่ชัดเจนหรือมีการเปรียบเทียบขนาดกับของที่ลูกค้าคุ้นเคย ความสามารถในการขยายภาพเพื่อดูรายละเอียดสินค้า จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น อย่าลืมครับว่า ลูกค้าต้องตัดสินใจซื้อจากสิ่งที่เห็นบนจอภาพ ธุรกิจจึงต้องให้ข้อมูลที่ครบถ้วนเพื่อปิดช่องว่างจากการที่ลูกค้าไม่ได้เห็น และสัมผัสสินค้าจริง

สั่งซื้อง่าย จ่ายเงินมีมาตรฐาน

ขั้นตอนการสั่งซื้อ และระบบการชำระเงิน ไม่เพียงแค่การแสดงผลที่ถูกต้อง สวยงาม และข้อมูลน่าสนใจเท่านั้น แต่ประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้ยังรวมไปถึง ความง่ายในการเข้าถึงข้อมูลในเว็บไซต์ การเลือกเมนู ไปจนถึงการชำระเงินที่สมบูรณ์ และมีมาตรฐานตามกระบวนการดูแลความปลอดภัยสำหรับการชำระเงินออนไลน์

การันตีความน่าเชื่อถือด้วยเครื่องหมายรับรอง

สิ่งที่จะทำให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นว่าเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์นั้นๆ น่าเชื่อถือ ก็คือดูจากเครื่องหมายยืนยันการค้า หรือการมีเครื่องหมายรับรองจากหน่วยงานที่น่าเชื่อถือ เช่น DBD Verified ที่รับรองโดยกรมพัฒนาธุรกิจการค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการประกอบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรืออย่างไพรซ์ซ่าเอง ก็มีการมอบเครื่องหมาย Priceza Verified  ให้กับร้านค้าที่ผ่านเกณฑ์การประเมินในระดับมาตรฐาน ว่าเป็นร้านค้าที่มีความปลอดภัย และมีความน่าเชื่อถือ

รีวิวจากผู้ใช้จริง

นอกจากนี้อีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้ร้านค้าได้นั่นคือ User Review จากผู้ใช้จริง โดย มีรายงานจากเว็บไซต์ iPerceptions เปิดเผยว่า กว่า 63% ของลูกค้ามีแนวโน้มจะเลือกซื้อจากเว็บไซต์ที่มีรีวิวจากผู้ใช้งาน แถมคนส่วนใหญ่มักจะเชื่อรีวิวมากกว่าข้อมูลสินค้าที่ธุรกิจเขียนเสียอีก ซึ่งข้อมูลตรงนี้สอดคล้องกับข้อมูลของ ไพรซ์ซ่า โดยปัจจุบันบนเว็บไซต์ Priceza.com มีการรีวิวจากผู้ใช้งานมากกว่า 4 หมื่นรีวิว และจากการทำ A/B Testing ของเรา โดยทำการเปรียบเทียบสินค้าชนิดเดียวกันระหว่างสินค้าที่มีการรีวิวจากผู้ใช้งานจริง กับไม่มีการรีวิว พบว่า สินค้าที่มีการรีวิวนั้น มียอดการคลิกสินค้าสูงกว่าถึง 23%  จากข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่ารีวิวจากผู้ใช้งาน มีผลต่อการตัดสินใจซื้อมากพอสมควร

ให้ข้อมูลด้านอื่นๆ อย่างครบถ้วน

นอกเหนือจากการนำเสนอสินค้าแล้ว ร้านค้าออนไลน์จำเป็นต้องบอกข้อมูลด้านอื่นๆ ให้กับผู้บริโภคด้วย ได้แก่ การแสดงข้อมูล รายละเอียดธุรกิจ การให้ข้อมูลติดต่อกลับด้วยข้อมูลร้านค้า เบอร์ติดต่อ อีเมล รายละเอียดวิธีการส่งสินค้า วิธีการคืนสินค้า รวมไปถึงการใส่ข้อความ Privacy Policy เพื่อให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่า ธุรกิจจะไม่นำข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไปเปิดเผย

ในส่วนของการจัดการทางด้านเทคนิคที่เป็นความจำเป็นพื้นฐาน เช่น การกดลิงค์จากการค้นหา แล้วแสดงผลได้ถูกที่หมาย ไม่เกิดความผิดพลาด ความรวดเร็วในการแสดงผลภายในเว็บไซต์ การใช้ระบบรักษาความปลอดภัยตามมาตรฐาน รวมไปถึงการจัดการระบบหลังบ้านที่ลูกค้าอาจจะไม่ได้เห็นตรงๆ ก็มีความสำคัญในการดูแลระบบ เช่น การส่งข้อมูลส่วนตัวผ่านโปรโตคอล HTTPS ระบบการสำรองข้อมูลในกรณีที่เกิดเหตุการ์ณไม่คาดฝันขึ้น หรือ การใช้ Firewall เพื่อป้องกันการแฮ็คเข้าเว็บไซต์ของเรา

สำหรับร้านค้าที่อยู่บนมาร์เก็ตเพลส รูปแบบหน้าร้าน และระบบความปลอดภัยของระบบจะได้รับการดูแลโดยมาร์เก็ตเพลสอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ตัวร้านค้าเองก็จำเป็นต้องสร้างความน่าเชื่อถือด้วยการสร้างประวัติการให้บริการที่ดี ซึ่งกรณีนี้ User Review และระบบเรตติ้งจะมีอิทธิพลมากในการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้ารายใหม่ที่ยังไม่เคยใช้บริการกับทางร้านมาก่อน ถ้าลองเปรียบเทียบดูแล้ว การปรับเปลี่ยนหน้าร้านออฟไลน์ให้ทันกับยุคสมัยอยู่ตลอดเวลาอาจจะเป็นเรื่องยุ่งยาก และมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง แต่การปรับเปลี่ยนร้านค้าออนไลน์ให้ดูน่าเชื่อถือนั้นใช้ค่าใช้จ่ายและเวลาที่น้อยกว่ามาก ทางแบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจควรที่จะให้ความสนใจกับการลงทุนตรงจุดนี้ให้มากขึ้น เพราะน่าจะเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าเลยทีเดียว

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์