ผ่านไปแล้ว 4 เทรนด์ที่ผมคิดว่าน่าสนใจนะครับ หลายๆเรื่องที่ผมได้เล่าให้ฟังไปก็เป็นสิ่งที่เราได้เห็นในอีคอมเมิร์ซรายใหญ่กันอย่างต่อเนื่องนะครับ ไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ ต่างก็ต้องพัฒนา และปรับปรุงตัวเองอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น นำไปสู่โอกาสในการขายที่เพิ่มมากขึ้นครับ
5. เหนือกว่าด้วยพลังแห่งข้อมูล
หลายปีมานี้ Big Data เข้ามาอยู่ในกระแสอย่างต่อเนื่องนะครับ แต่ในปี 2018 เรื่องที่เราจะโฟกัสก็คือ ข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูลที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น อีคอมเมิร์ซรายใหญ่หลายรายได้ก้าวเข้ามาบริหารข้อมูลให้เป็นสินทรัพย์ การสร้างศูนย์วิเคราะห์ข้อมูลขึ้นมาของ Walmart ที่เข้ามาช่วยย่นเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาลให้ทันต่อการนำไปใช้วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าให้ได้ทันกับแต่ละสถานการณ์ เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ หรือป้องกันปัญหาบางอย่างที่อาจจะเกิดขึ้นได้ครับ
นอกจากนั้น ยังมีการนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้า มาพัฒนาต่อเป็นผลิตภัณฑ์และบริการที่จะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อีก ถ้ามองกันในระยะสั้นๆข้อมูลของลูกค้าที่เรามีจะถูกผลักดันให้เกิดเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้ครอบคลุมขึ้น ดังนั้น นักการตลาดควรที่จะรู้ถึงพลังแห่งข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ออกมาให้ได้ตามเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการ สำหรับธุรกิจที่ต้องการขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูลก็จำเป็นต้องสรรหานักวิเคราะห์ข้อมูลกันอย่างจริงจังแล้วนะครับ เพื่อจะนำข้อมูลมาใช้ให้เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง
ที่มา: Walmart
6. สร้างประสบการณ์การซื้อเฉพาะบุคคล
Personalized เป็นสิ่งเราได้เห็นกันมากขึ้นแล้วนะครับ หลายธุรกิจจะทำการตลาดแบบ Personalized กันอย่างจริงจังมากขึ้นไปอีกครับ ยกตัวอย่างเช่น เรื่องของ Remarketing ที่เห็นชัดๆในการสร้างประสบการณ์การซื้อของลูกค้าเฉพาะบุคคล ซึ่งการทำ Personalized จะดูข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ในเรื่องของการกดดูสินค้า ข้อมูลสินค้า ประวัติการซื้อสินค้า เพื่อทำการแนะนำสินค้าที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ารายนั้นๆ และทำการ Remarketing ไปยังช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างโอกาสเพิ่มเติมในการที่ลูกค้าจะมองเห็นสินค้านั้นๆผ่านแบนเนอร์ตามเว็บไซต์ หรือแม้กระทั่งโซเชียลมีเดียเองก็ตาม หรือจะใช้อีเมลล์ในการทำ Personalized ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีการในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้เช่นกันครับ
อย่างในตอนนี้ที่มีอีคอมเมิร์ซหลายรายนำ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์เข้ามาใช้ในการแปลงข้อมูลเพื่อนำมาสร้างเป็นประสบการณ์การซื้อสินค้าในแต่ละบุคคล ซึ่งเป็นประโยชน์กับ Personalized อย่างมาก และจะสามารถช่วยกระตุ้นยอดขายให้แก่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้มากขึ้นทีเดียวครับ
ยิ่งมีรายงานการวิจัยจาก BrainSINS ที่มีตัวเลขในการทำการตลาดแบบ Personalized โดยการแนะนำสินค้าว่า สามารถเพิ่มคลิกได้ถึง 73% และยังสามารถเพิ่มยอดขายได้ถึง 46% เลยครับ ถ้าเราสามารถนำการตลาดแบบ Personalized มาใช้ให้มีประสิทธิภาพ ผมเชื่อว่าเทรนด์นี้ยังไงก็เป็นประโยชน์ให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในระยะยาวครับ
7. ทางเลือกในการขนส่งสินค้ามากขึ้น เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
ปีนี้นอกจากการแข่งขันทางอีคอมเมิร์ซจะดุเดือดขึ้นแล้ว แวดวงโลจิสติกส์เองก็แข่งขันกันรุนแรงตามไปด้วยครับ ธุรกิจไม่ว่ารายใหญ่ รายย่อยต่างพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง เพื่อร่วมชิงส่วนแบ่งการตลาดที่คาดว่าจะแตะ 1.4 หมื่นล้านในอีก 3 ปีข้างหน้า ในประเทศไทยเองก็มีผู้เล่นหลายรายก้าวเข้ามาในตลาดอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ผู้เล่นรายเดิมก็พัฒนาตัวเองอยู่เสมอ
การเติบโตของอีคอมเมิร์ซทำให้ร้านค้าออนไลน์ และธุรกิจโลจิสติกส์ต้องปรับตัว และเร่งสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะด้านการขนส่งสินค้าที่เป็นหน้าด่านหนึ่งในการให้บริการลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่ประทับใจ ก็คงเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากอีคอมเมิร์ซรายอื่น ดังนั้น ผู้ประกอบควรเลือกบริการขนส่งสินค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้ได้ครับ
การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จัดส่งสินค้า ก็เป็นอีกเทรนด์ที่คาดว่าจะเริ่มเห็นกันมากขึ้นครับ ไม่ว่าจะเป็น การจัดส่งอัตโนมัติ รถขนส่งไร้คนขับ และโดรน อย่างที่จีนเอง อีคอมเมิร์ซรายใหญ่อย่าง Alibaba และ JD.com ก็มีการพัฒนาโดรนในเรื่องของการรองรับน้ำหนักสินค้าให้ได้มากๆ ซึ่งสิ่งที่ผู้บริโภคจะได้รับก็คือความสะดวกรวดเร็วในการจัดส่งสินค้าครับ
- ความเร็วในการจัดส่ง ก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าต้องการนะครับ ยิ่งร้านค้าสามารถจัดส่งสินค้าได้ภายใน 24 ชั่วโมง ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าประทับใจได้อีก
- ทางเลือกในการขนส่งที่หลากหลาย ยิ่งมีตัวเลือกมาก หรือ สามารถไปรับสินค้าด้วยตัวเองที่สาขาที่ลูกค้าสะดวก ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และส่งผลดีไปยังธุรกิจอีคอมเมิร์ซอีกด้วย
การเลือกพาร์ทเนอร์ด้านการขนส่งก็เป็นปัจจัยสำคัญที่จะกระทบต่อความสำเร็จของธุรกิจนะครับ ความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการ ความเชี่ยวชาญ เทคโนโลยีที่รองรับ ตลอดจนต้นทุนค่าใช้จ่าย ควรเป็นข้อมูลหลักในการตัดสินใจเลือกพาร์ทเนอร์ที่เหมาะสมกับธุรกิจครับ
ที่มา: The New York Times
8. หลากตัวเลือกการชำระเงิน เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า
เรื่องสำคัญอีกเรื่องหนึ่งในการที่ร้านค้าจะเข้าถึงลูกค้า และให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น นั่นก็คือ ระบบการชำระเงิน ไม่ว่าจะ
- ชำระผ่านทางออฟไลน์ เช่น ชำระเงินปลายทางกับพนักงานจัดส่งสินค้าโดยตรงแบบ COD (Cash On Delivery) ชำระผ่านบัตรเครดิต เดบิต กับพนักงาน รวมถึงการชำระเงินผ่านผู้ให้บริการเคาน์เตอร์รับชำระเงินต่างๆ
- ชำระผ่านทางออนไลน์ เช่น ผ่านบัตรเครดิต/เดบิต ชำระเงินผ่าน PayPal ผ่านระบบ E-Banking ชำระผ่านระบบ Mobile Payment เป็นต้น
สำหรับความเคลื่อนไหวด้านการชำระเงินปี 2017 ก็มีมาให้เห็นอย่างต่อเนื่องนะครับ ไม่ว่าจะเป็น การชำระเงินผ่านแอพฯ อย่างที่ใช้กับ Amazon หรือ Walmart จะให้ล้ำไปกว่านั้นก็ต้อง 7-11 ที่เกาหลีใต้ครับกับโมเดลต้นแบบ HandPay ที่ใช้เทคโนโลยีไบโอเมตริกซ์ (Biometrics) โดยใช้มือเรานี่แหละครับสแกนเพื่อยืนยันตัวตน และชำระสินค้าได้ง่ายๆ
แม้กระทั่งข่าวการเข้าถือหุ้นของ Ant Financial ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ Alibaba ได้ร่วมมือกับ Ascend Money เพื่อที่จะรองรับระบบการชำระเงินให้มีความสะดวก และปลอดภัยมากขึ้นในอนาคตครับ
การขยายตัวของช่องทางการชำระเงินก็มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น วัตถุประสงค์หลักก็เพื่อความสะดวก และประหยัดเวลา การที่เรามีช่องทางในการชำระเงินที่หลากหลายมีส่วนช่วยในการลด Cart Abandonment ได้นะครับ อ้างอิงข้อมูลจาก Internet Retailer ที่บอกว่าทำไมลูกค้าในสหรัฐอเมริกาจึงไม่จบกระบวนการซื้อสินค้า (Check Out) พบว่า 46.1% ที่ลูกค้าละทิ้งการซื้อสินค้าเกิดขึ้นระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ตรงนี้แก้ไขได้ครับ เพียงแค่
- เพิ่มทางเลือกในการชำระเงินให้ครอบคลุมความต้องการของลูกค้า
- บอกข้อมูลเงื่อนไขการชำระเงินให้ชัดเจน และสามารถเลือกสกุลเงินที่เป็นที่นิยมได้
อย่าง ไพรซ์ซ่า เอง ที่เป็นเครื่องมือในการค้นหาสินค้าและเปรียบเทียบราคา ซึ่งให้บริการ 6 ประเทศในภูมิภาคอาเซียน ก็มีการเพิ่มความสะดวกในการให้ข้อมูลช่องทางการชำระเงินของแต่ละร้านค้า เพื่อที่จะช่วยให้ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าได้ตามความต้องการครับ
ในเรื่องของ E-Payment นั้นเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จะช่วยสนับสนุนระบบอีคอมเมิร์ซ ยิ่งระบบการชำระเงินพัฒนาขึ้นก็ทำให้อีคอมเมิร์ซไปได้ไกลครับ ซึ่งสถานการณ์การชำระเงินในปัจจุบันนั้น รัฐบาล และภาคเอกชนก็ได้เข้ามามีบทบาทในการส่งเสริมและผลักดัน เพื่อให้เกิดระบบรองรับการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้มาตรฐานยิ่งขึ้น และยังช่วยสนับสนุนอีคอมเมิร์ซ ซึ่งจะเป็นช่องทางหนึ่งที่สำคัญในอนาคต กลุ่มสตาร์ทอัพ หรือ Fintech เองก็มีผู้เล่นรายใหม่ในตลาดหลายราย และเริ่มพัฒนาเทคโนโลยีทางการเงิน เพื่อช่วยให้การทำธุรกรรมสะดวกและปลอดภัยมากยิ่งขึ้น
ข้อสำคัญของระบบการชำระเงินก็คือ ความสะดวก และความปลอดภัย ซึ่งถ้าธุรกิจอีคอมเมิร์ซการันตีตรงนี้ได้ก็จะทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดีกว่าเดิมครับ
บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์
Start with Wai 