ในปี 2017 เราได้เห็นความเคลื่อนไหวหลายอย่างในโลกอีคอมเมิร์ซ ทั้งการลงทุนด้านเทคโนโลยี และการขยายตัวของธุรกิจอีคอมเมิร์ซระดับโลก ระดับภูมิภาค และระดับประเทศ โดยเฉพาะในประเทศไทยเองที่มีผลการสำรวจจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ ETDA พบว่า มูลค่าธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย ปี 2560 นั้นโตต่อเนื่องจากปีที่แล้วถึง 14% คงปฏิเสธไม่ได้ว่าอีคอมเมิร์ซนั้นเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ยังเป็นกระแสอยู่ตลอด สำหรับในหัวข้อนี้ผมขอพูดถึงเทรนด์ที่น่าสนใจ และหวังว่าผู้ประกอบการจะสามารถนำไปปรับใช้ได้ไม่มากก็น้อยครับ
1. ออนไลน์ สู่ ออฟไลน์ และ Omni-Platform
ย้อนไปหลายปีก่อน ร้านค้าที่มีแต่หน้าร้านต่างเริ่มทำเว็บไซต์เพื่อขยายฐานลูกค้า ยุคต่อมา ธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่ภายหลัง มักจะเริ่มต้นด้วยการขายออนไลน์ และตัดสินใจที่จะไม่มีหน้าร้านเพื่อประหยัดต้นทุน จนตอนนี้ เราเริ่มเห็นเทรนด์ที่อีคอมเมิร์ซออนไลน์รายใหญ่กลับมาให้ความสำคัญกับ Physical Stores อีกครั้ง
- อย่าง Amazon เอง ที่มี Amazon Go ซุปเปอร์มาร์เก็ตอัจฉริยะ แค่หยิบของแล้วก็เดินออกไป ระบบจะคิดคำนวนรายการ และดำเนินการชำระเงินผ่านแอพพลิเคชั่น โดยที่เราไม่ต้องเสียเวลายืนต่อคิวชำระเงินเลยครับ
- หรือ Hema supermarkets ของ Alibaba ที่ดึงเอาผู้ซื้อออนไลน์กลับมาสู่โลกออฟไลน์อีกครั้ง โดยใช้แอพฯ เป็นกลไกหลักในการสร้างกระบวนการซื้อสินค้า โดยใช้แอพฯ สแกน QR code บนสินค้าแต่ละชิ้นเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมซึ่งจะมีการแนะนำสินค้าที่น่าสนใจเพิ่มเติมให้อีกด้วย เมื่อเลือกสินค้าเสร็จ ก็ใช้แอพฯ ตัวเดียวกันนี้ชำระเงินผ่าน Alipay ได้เลย
ที่มา: Alibaba Group
ในการดึงผู้ใช้ออนไลน์ เข้าสู่ออฟไลน์นั้น มีการใช้เทคโนโลยีอื่นๆอีกหลายรูปแบบ เช่น การส่งแจ้งเตือนโปรโมชั่นเมื่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอยู่ใกล้ๆบริเวณร้าน หรือการใช้อุปกรณ์ IoT อย่าง Beacon แจ้งเตือนโปรโมชั่นเมื่อเดินผ่านสินค้า ซึ่งเชื่อว่าการผสานทั้งสองโลกเข้าด้วยกันในลักษณะดังกล่าว จะต้องมีรูปแบบและการใช้งานที่แพร่หลายมากขึ้นอย่างแน่นอน
สำหรับ Omni-Platform คงหนีไม่พ้นการผสานทุกแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายสินค้า รวมถึงช่องทางการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ การผสานทุกแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน นอกจากจะเป็นการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว ยังจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจได้มากขึ้นไปอีกครับ
2. สมาร์ทโฟนยังคงอยู่ และช่วยกระตุ้นการซื้อ
เป็นพฤติกรรมปกติในยุคสมัยนี้ ที่เรามักจะหยิบมือถือ เพื่อหาข้อมูลในอินเตอร์เนตทันทีที่เกิดคำถาม ไม่ว่าจะอ่านรีวิว อ่านบล็อก หรือดูราคาสินค้า จากข้อมูลของสำนักงานสถิติแห่งชาติ เมื่อเดือนมกราคม 2017 สนับสนุนข้อมูลว่า คนไทยใช้สมาร์ทโฟนเป็นอุปกรณ์หลักในการเชื่อมต่อสู่โลกอินเตอร์เน็ต มากกว่า 90% เลยทีเดียวครับ
สำหรับข้อมูลของ ไพรซ์ซ่า เอง ก็พบว่า การเข้าใช้งานเว็บไซต์ผ่านสมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยข้อมูลเมื่อปี 2017 เปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2016 มีผู้เข้าใช้งานเว็บไซต์ Priceza.com ผ่านอุปกรณ์สมาร์ทโฟน เพิ่มขึ้นเป็น 68.03% ขณะที่อุปกรณ์อื่นๆมีแนวโน้มที่ลดลงเรื่อยๆ
ซึ่งนอกจากสมาร์ทโฟนจะถูกใช้เป็นอุปกรณ์เชื่อมโลกออนไลน์แล้ว ด้วยความคล่องตัวและความรวดเร็วของการส่งข้อมูลในปัจจุบัน ผมมองว่าสมาร์ทโฟนยังเป็นสื่อสำคัญในการทำการตลาด สำหรับ Micro Moment ด้วย
โดย Micro Moment ก็คือช่วงเวลาทันทีที่เราอยากรู้ แล้วหยิบมือถือขึ้นมากดนั่นเองครับ ซึ่งธุรกิจต้องมองให้ออกว่าจะเข้าถึงลูกค้าที่ใช้มือถือเหล่านี้ได้อย่างไร แน่นอนครับว่าก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคก่อน เพื่อที่จะวางแผนทำการตลาดได้อย่างครอบคลุมและมีประสิทธิผลครับ
3. สร้างช่องทางขายของใหม่ๆ ด้วย AI, AR และ VR
การประยุกต์ใช้ AI ในอีคอมเมิร์ซนั้นมีในหลายรูปแบบ โดยการใช้งาน AI ที่จะแพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ คือใช้สำหรับการคาดการณ์เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล เช่น การทำระบบ Recommendation จากข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ร่วมกับการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องอย่างพฤติกรรมและประวัติการซื้อเข้าด้วยกัน
อย่าง Echo Look ที่แนะนำเครื่องแต่งกายโดยใช้การเรียนรู้จาก Fashion Specialist บวกกับความชอบของคุณ รวมไปถึงการใช้ AI ในการปรับปรุงระบบค้นหาให้รับภาษาที่ง่ายขึ้น
นอกจากนี้ ผมเชื่อว่า AR และ VR ที่แนวโน้มการใช้งานจะโตขึ้นเรื่อยๆจะช่วยเปิดโอกาสทางธุรกิจให้กับผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นในเร็ววันนี้ และการนำเทคโนโลยีมาใช้จะเป็นการปฏิวัติประสบการณ์ช็อปปิ้งของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นครับ
ที่มา: Amazon
4. หาข้อมูลออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ
กว่าผู้บริโภคจะกลายมาเป็นลูกค้านั้นจะต้องผ่านขั้นตอนหลากหลายขั้นตอน หนึ่งในนั้นก็คือ การหาข้อมูลออนไลน์ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้า ยิ่งในยุคนี้ที่เราสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตได้อย่างง่ายดาย ยิ่งทำให้การหาข้อมูลออนไลน์นั้นง่ายขึ้น ตัวเลขจาก We Are Social และ Hootsuite ประจำปี 2017 พูดถึงการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตของคนไทยที่เข้าถึงอินเตอร์เน็ต 67% จากจำนวนประชากรทั้งหมด ซึ่งเติบโตขึ้น 21% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่ผ่านมา ตัวเลขนี้มากกว่าค่าเฉลี่ยการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตของประชากรทั่วโลก อยู่ที่ 50% ซะอีกครับ
ความง่ายในการเข้าถึงข้อมูลทำให้ผู้บริโภคทำการวิจัย หรือค้นหาข้อมูลสินค้าผ่านทางออนไลน์ก่อนทำการตัดสินใจซื้อผ่านทั้งช่องทางออนไลน์ หรือออฟไลน์ มีข้อมูลจาก Salesforce ที่บอกว่า 85% ของนักช้อปฯ ทำการวิจัยออนไลน์ก่อนการซื้อ ข้อมูลตรงนี้ถือเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่จะบอกว่า Online Content นั้นมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากเพียงใด
“แล้วข้อมูลออนไลน์อะไรบ้างครับที่ผู้บริโภคทำการวิจัยก่อนตัดสินใจซื้อ”
- อย่างแรกเลยผมคิดว่า ข้อมูลสินค้า ในเว็บอีคอมเมิร์ซเองควรมีข้อมูลสินค้าอย่างครบถ้วน เพื่อที่จะช่วยประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
- รวมไปถึงข้อมูลด้านราคา ควรเป็นราคาที่ถูกต้อง และระบุเงื่อนไขให้ชัดเจน มีโปรโมชั่น หรือโค้ดคูปองไหม
- แล้วรีวิวสินค้าก็เป็นอีกปัจจัยในการช่วยตัดสินใจ ยิ่งถ้าเป็นรีวิวจากลูกค้าจริงๆ ผู้บริโภคมักจะเชื่อถือมากกว่าครับ
- นอกจากนี้ Content ในเว็บอีคอมเมิร์ซจะต้องระบุช่องทางจัดจำหน่ายสินค้า เงื่อนไขการชำระเงิน
- ตลอดจนการจัดส่งสินค้าควรมีข้อมูลที่ชัดเจน และถูกต้องก็จะช่วยเพิ่มการตัดสินใจซื้อได้มากขึ้นครับ
บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์
Start with Wai 