5 แนวทางเพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ในขณะที่ความนิยมการซื้อสินค้าออนไลน์สูงขึ้น การพัฒนาเว็บไซต์ของร้านค้าเพื่อใช้เป็นช่องทางสำหรับอีคอมเมิร์ซ จึงเป็นเรื่องสำคัญ และคุ้มค่าในการลงทุน การเข้าถึงเว็บไซต์ไม่ได้จำกัดอยู่แค่สถานที่ใดที่หนึ่ง เหมือนกับการเปิดสาขาของร้านค้าใหม่ แต่ลูกค้าหรือผู้สนใจในสินค้าของเราสามารถเข้ามาชมได้จากทั่วทุกมุมโลก ซึ่งถือเป็นการเปิดโอกาสทางธุรกิจอีกช่องทางหนึ่งด้วย หลายธุรกิจอาจมีเว็บไซต์เป็นของตนเองอยู่แล้ว แต่จะรู้ได้อย่างไรว่า User Experience (UX) หรือประสบการณ์ผู้ใช้งานเว็บไซต์ดีพอแล้วหรือยัง

จากประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์เรามักพบปัญหาการแสดงผลช้า สับสนกับเมนูหมวดหมู่ต่างๆ เลือกไม่ถูกว่าจะต้องกดอะไรไปตรงไหน หรือบางหน้าก็ไม่แสดงผลซะอย่างนั้น หากเป็นเว็บไซต์ที่รองรับการทำอีคอมเมิร์ซอาจพบปัญหาระบบการชำระเงินที่ยุ่งยาก สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้า (User Experience) หลายคนเลิกใช้งานเว็บไซต์ หรือยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าไปเลย ยิ่งไปกว่านั้น ยัง “บอกต่อ” ไปยังเพื่อนๆ หรือครอบครัวถึงประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีเหล่านี้อีกด้วย ซึ่งหากมองในภาพกว้างแล้ว Negative feedback เหล่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่เว็บไซต์ แต่จะเหมารวมถึงแบรนด์ไปอีก ทีนี้จะทำอย่างไรกันดี ผมมีแนวทางพัฒนามาแนะนำกันครับ

เริ่มทำการตรวจสอบเว็บไซต์

ก่อนที่จะทำการแก้ปัญหา เราต้องรู้ปัญหาเสียก่อนว่าเว็บไซต์เรามีจุดไหนบ้างที่ต้องปรับปรุง ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การทดลองเข้าใช้งานผ่านรูปแบบการใช้งานต่างๆ เช่น ทดลองเข้าเว็บไซต์ผ่านมือถือ ทดลองเข้าใช้งานจากอินเตอร์เน็ตความเร็วต่ำ (เพราะบางครั้งเราอาจจะใช้อินเตอร์เน็ตความเร็วสูงอยู่เป็นประจำจึงไม่มีปัญหากับการอัพโหลด หรือดูรูปขนาดใหญ่ๆ แต่ลูกค้าของเราส่วนหนึ่งอาจจะใช้อินเตอร์เน็ตความเร็วต่ำอยู่ ซึ่งอาจจะทำให้โหลดช้ามาก) ​หรือถ้าเราให้บริการลูกค้าต่างประเทศด้วย การทดสอบการเข้าถึงเว็บไซต์จากกลุ่มประเทศลูกค้าก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรให้ความสำคัญไม่แพ้กันครับ หากยังไม่มีไอเดียว่าจะเริ่มวิเคราะห์จากส่วนใดก่อน ลองใช้บริการออนไลน์ได้ฟรีครับ แค่เราใส่โดเมนเนมของเว็บไซต์เราเข้าไป ทางระบบจะแสดงผลการวิเคราะห์ในด้านต่างๆ มาให้ เพื่อให้เราสามารถนำไปปรับปรุงเว็บไซต์ของตัวเองให้ดีขึ้นในแต่ละด้าน

ปรับปรุงการแสดงผล

หน้าตาความสวยงามของเว็บไซต์ ก็เหมือนกับหน้าร้านของเรา ซึ่งก็เป็นอีกจุดหนึ่งที่จะช่วยให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น หรือสามารถสร้างความประทับใจแรกได้ การว่าจ้างมืออาชีพในด้านนี้มาเพื่อให้คำปรึกษาหรือช่วยออกแบบคงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด แต่หากเรามีงบจำกัดอาจจะลองใช้บริการของเว็บไซต์สำเร็จรูปที่มีเทมเพลตต่างๆให้ ราคาไม่สูงนัก ให้เราเลือกใช้งานมากมาย โดยส่วนมากราคาจะอยู่ระหว่าง 59 – 79 USD ซึ่งเทมเพลตเหล่านี้ก็จะรองรับทั้งเดสก์ท็อป และมือถืออยู่แล้ว

รองรับการใช้งานผ่านมือถือ

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบัน สัดส่วนการใช้งานเว็บไซต์ผ่านทางอุปกรณ์มือถือมีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก อย่างไพรซ์ซ่าเองในปี 2017 มีผู้เข้าใช้งานผ่านมือถือสูงขึ้น 68% เมื่อเทียบกับปี 2016 ดังนั้น การออกแบบเว็บไซต์ให้รองรับการเข้าใช้งานผ่านมือถือจึงเป็นเรื่องที่จำเป็น ด้วยขนาดของหน้าจอที่จำกัด เราอาจจะต้องทำการแสดงผลเว็บไซต์ในอีกรูปแบบหนึ่ง หรือนำเอาข้อมูลที่อาจจะไม่ได้จำเป็นมากนักออกไป ในทางหลักการแล้ว เรามีการออกแบบเว็บไซต์ที่เรียกว่า Responsive Web Design  ซึ่งตัวเว็บไซต์เองสามารถที่จะ ยืด-หด หรือจัดเรียงสิ่งต่างๆ ในเว็บไซต์ใหม่ได้ ตามขนาดหน้าจอของผู้เข้าใช้งาน เพราะฉะนั้นหากคิดจะทำเว็บไซต์ใหม่ อย่าลืมดูด้วยนะครับว่า เว็บไซต์ของเรานั้นเป็น Responsive design หรือเปล่า

เรียบง่ายสะดวกใช้งาน

อย่าลืมว่า ลูกค้าไม่ควรต้องมาเรียนรู้การใช้งานเว็บไซต์ใหม่ ทุกอย่างในเว็บไซต์ควรจะเรียบง่าย เมนูต่างๆ มีความชัดเจนและสามารถใช้งานได้ถูกต้องตามที่ลูกค้าต้องการโดยไม่จำเป็นต้องสอบถามเพิ่มเติม หากเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ การที่เราใช้ตำแหน่งการวางปุ่ม หรือใช้สัญลักษณ์และลำดับการทำงานที่เป็นมาตรฐานเดียวกันกับอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ก็จะช่วยให้ลูกค้ามีความคุ้นเคยและง่ายต่อการใช้งานมากขึ้น

ภาษาก็สำคัญ

ส่วนนี้อาจจะขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจเป็นหลัก ในบางครั้งนอกเหนือจากลูกค้าชาวไทยแล้ว เรายังมีโอกาสที่จะขาย หรือโฆษณาสินค้าของเราให้กับชาวต่างชาติได้ด้วย คงเป็นการดีที่เราจะออกแบบเว็บไซต์ให้มีความสามารถที่จะรองรับได้หลายภาษา หรือในเบื้องต้น อาจจะออกแบบเว็บไซต์ให้รองรับเครื่องมือแปลภาษาซึ่งค่อนข้างเก่งในการแปลเนื้อหาที่เป็นตัวอักษร แต่ถ้าเว็บไซต์ของเราใช้รูปภาพที่มีตัวอักษรอยู่ในไฟล์รูป เว็บไซต์เหล่านี้ก็จะแปลไม่ได้ ก็อาจจะต้องคำนึงในส่วนนี้ด้วย เรื่องของภาษาจะนำเราไปสู่การค้าข้ามพรมแดนหรือ cross border ได้ ไม่เพียงแต่ลูกค้าในไทยเท่านั้น แต่ยังขายได้ทั่วโลกเลยครับ

นอกเหนือจากข้างต้นนี้ เราสามารถเพิ่มขีดความสามารถของเว็บไซต์เราขึ้นไปได้อีก ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่ม chatbot เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลคร่าวๆ ของสินค้าหรือบริการได้ตลอดเวลา หรือแม้กระทั่งทำการสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบ chatbot ได้เลย หรือการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าด้วย AI ก็สามารถนำมาใช้เพื่อเสนอสินค้า หรือโปรโมชั่นให้ตรงใจลูกค้าแต่ละคนเพิ่มขึ้นด้วยครับ การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอาจจะไม่ได้ทำครั้งเดียวแล้วจบไป ธุรกิจควรจะหมั่นตรวจสอบ มองเห็นปัญหาหรือโอกาสใหม่ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต และเตรียมพร้อมที่จะตอบสนองกับการเปลี่ยนแปลงให้ทันท่วงทีครับ

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์