รับฟังความต้องการลูกค้าอยู่ตลอดเวลา – แง่คิดที่3 (THINK Camp 3)

มาถึงแง่คิดสุดท้ายของ แง่คิด 3ประการ สานฝันเว็บไทยไปบุกโลก(กันเถอะ!) นะครับ

จากแง่คิดที่ 2 คือ “อย่ามัวรอช้าพัฒนาครบเครื่องเกินไป เร่งเอาที่จำเป็นลงตลาด” ซึ่งมันจะลิงค์มาถึงเรื่องที่สามที่ผมเน้นคือ รับฟังความต้องการลูกค้าอยู่ตลอดเวลาครับ ย้ำว่าต่อเนื่องตลอดเวลา

เพื่อเราจะได้วัดว่าเว็บเราตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีพอรึยัง เราควรมี Feature ไหนเพิ่มเติม อันไหนควรเพิ่มก่อนหลัง ลูกค้าจะเป็นตัวบอกเราเอง

สำหรับเว็บ จากประสบการร์ที่ผมใช้แล้วได้ผลดีมี 2 วิธีหลักๆครับ

1. การศึกษาจากพฤติกรรมการใช้งาน ลองทำ Click Tracking ดูว่าคนใช้ Feature ไหนมากน้อย, หน้าไหนคนเข้าเยอะ, เนื้อหาแบบไหนที่คนชอบ Track ได้หมดเลยครับ
2. การสัมภาษณ์ผู้ใช้งาน/ลูกค้า อันนี้ดีมากๆเพราะจะทำให้เรารู้เบื้องลึก ลองง่ายๆก็ถามเพื่อนเราดูนั่นแหละครับ ให้เพื่อลองใช้แล้วถามดู ว่าเค้าใช้แล้วรู้สึกยังไง? ลองให้เค้าบอก 3 สิ่งที่เค้าชอบมากที่สุด และ 3 สิ่งที่เค้าเกลียดที่สุด ทีนี้ล่ะครับ ได้ Feedback มาเต็มๆ

ตัวอย่างวิธีการรับฟังความต้องการลูกค้าที่ดีอีกแบบนึงคือ Google ใช้วิธีการทำ Google Labs ครับ  โดยการให้ Users ได้ลองเอา Feature ขั้นทดลองเอาไปเล่น ตัวไหนที่คนชอบมาก ได้ผลตอบรับดี ก็เอา Feature นั้นเข้ามาบรรจุในตัวเต็มอย่างเป้นทางการ เป็นการรับฟังความต้องการของลูกค้าอยู่ตลอดเวลาจริงๆ

โดยสรุปแล้วที่ผมมาแชร์วันนี้ก็มี 3 เรื่องครับ

1. หาไอเดียที่สร้างประโยชน์ให้โลกใบนี้น่าอยู่ขึ้น นั่นแหละจะเป้นไอเดียที่พลิกโลกครับ
2. หลังจากที่เก็บความต้องการลูกค้าได้แล้ว ให้เรารีบเปิดเว็บ Version แรกที่ตอบสนองความต้องการพื้นฐานออกไปก่อน แล้วเมื่อลงตลาดไปแล้วเราจะสามารถเก็บความต้องลูกค้ามาปรับปรุงเว็บต่อๆไปได้
3. รับฟังความต้องการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

[ติดตามทั้ง 3 แง่คิดได้ที่นี่: แง่คิดที่ 1, แง่คิดที่ 2, แง่คิดที่ 3]